AGENTES VIRTUALES

Los chatbots son agentes virtuales basados en inteligencia artificial que permiten simular el proceso cognitivo de conversación con un usuario utilizando el lenguaje natural para alcanzar un propósito específico dentro de un contexto de negocio, ya sea asesoramiento personalizado, la asistencia a un proceso de venta, la gestión de reclamaciones, la recomendación de un producto o la gestión de una reserva.

Los agentes virtuales inteligentes están desarrollados para la orquestación de servicios de procesamiento del lenguaje natural, voz, búsqueda inteligente de información, y procesos de BackOffice de las compañías para proporcionar asistencia a los usuarios en múltiples procesos.

Los beneficios que hemos conseguido mediante la implantación de chatbots son:

• Incrementar enormemente la escalabilidad del servicio de atención al cliente.
• Proporcionar posibilidad de dar soporte de forma ininterrumpida sin un incremento del coste del servicio.
• Reducir los costes de los servicios de contratación y atención al cliente.
• Alcanzar un alto grado de personalización de la respuesta siempre a un bajo coste y un alto nivel de disponibilidad.
• Reducir el volumen de errores en la gestión y atención al cliente.

Esta tecnología se ha convertido en toda una tendencia que ya presenta un crecimiento de 33% en el marco y, rumbo a 2020, Atento, compañía de soluciones de experiencia de cliente, indica que más de 80% de las empresas utilizarán inteligencia artificial o chatbots para comunicarse con sus clientes.

Como expertos en el desarrollo de soluciones que generan una mejor experiencia de cliente, es preciso mencionar que el valor principal de los bots no radica sólo en responder los mensajes de los usuarios, sino en ejecutar procesos centrales de negocio.

Para tales efectos, Atento identifica cuatro tipos de bots especialistas más efectivos para las empresas:

• Bot de reservas: capaz de agendar, por ejemplo, vuelos, cuartos de hotel o autos.
• Bot de ventas: realiza transacciones de productos como tickets de cine o conciertos.
• Bot de respuestas: programado para aclarar y resolver dudas de los usuarios.
• Bot especializado: creado para diversas tareas centrales del negocio, tales como el envío y recepción de archivos por chat.

Por otra parte, los bots recaban la información de sus procesos para elaborar reportes históricos en tiempo real, de manera que podemos medir las operaciones exitosas, las peticiones incumplidas, los horarios de atención más solicitados y las plataformas en donde navegan nuestros potenciales clientes, entre otros datos.

Gracias a esta información podemos tomar decisiones de negocio más precisas y encontrar áreas de oportunidad en nuestros productos y servicios, que realmente garanticen un aumento de productividad, en un proceso que se puede resumir en una pequeña fórmula:

Integración de bots + gestión humana = experiencia de cliente de vanguardia con alta rentabilidad.